Мы привыкли считать негативные отзывы чем-то плохим. Действительно, кому приятно получать негатив, пусть даже и оправданный, за свой труд? Но так ли все ужасно на самом деле? Негативный отзыв может оказаться очень полезным и конструктивным. И именно реакция на подобный фидбек покажет, насколько вы на самом деле заслуживаете доверия от потребителя.
Чем полезны негативные отзывы?
Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения.
Билл Гейтс
Негативный отзыв может:
- выявить проблемы и недостатки, которые можно исправить, чтобы улучшить качество продукта или услуги. Критика, выраженная в отзыве, может стать ценным руководством для улучшения своего бизнеса.
- помочь предотвратить потенциальные проблемы и недовольство других клиентов. Если компания серьезно отнесется к отзыву и исправит проблему, то это может привести к улучшению ее репутации и укреплению доверия со стороны клиентов.
- помочь компании лучше понять потребности своих клиентов и настроиться на их ожидания. Компания, которая прислушивается к своим клиентам и учитывает их мнение, может получить преимущество перед конкурентами.
- помочь компании улучшить свою обратную связь и коммуникацию с клиентами. Это может привести к лучшему пониманию потребностей клиентов и более эффективному управлению отношениями с ними.
Таким образом, негативный отзыв может быть очень полезным для компании, если она готова прислушаться к критике и принять меры по улучшению своей работы. Вместо того, чтобы скрывать недостатки и проблемы, компании следует использовать негативные отзывы как инструмент для улучшения своей деятельности и повышения удовлетворенности клиентов.
Что делать, если вам оставили плохой отзыв?
Наверняка у многих владельцев бизнеса при получении отрицательного отзыва появляется лишь одно желание — избавиться от него как можно скорее. Но важно понимать, что удалить негатив не так просто.
Площадки, размещающие отзывы, крайне редко идут навстречу в удалении негатива. И с этим придется очень повозиться — доказать, что написанное не является правдой. Чаще всего они ограничиваются плашкой, сообщающей, что проблема решена.
Намного проще, конечно, если площадка этим кормится. Речь про т.н. сайты-вымогатели, которые часто намеренно публикуют негатив с целью заработать на его удалении. В интернете можно встретить прайсы отзовиков, где удаление 1 отзыва может обойтись в несколько сотен долларов. и никто не даст гарантии, что вымогатели не захотят повторить, разместив новый отзыв, взамен предыдущего.
Вариант с судом в данном случае более рабочий, но не менее муторный и затратный. К тому же удаление негатива по судебному предписанию тоже не всегда остается бесследным. На некоторых сайтах вместо плохих отзывов остаются подписи, что они были удалены по решению суда, что тоже не всегда положительно сказывается на доверии клиента.
А что если опасаться негативных отзывов и заниженных рейтингов вовсе не обязательно? Так ли нужна потребителям кристальная пятизвездочная репутация? Согласно исследованию Brightlocal в 2022 году достаточным для доверия у 21% опрошенных считался рейтинг в 3,5 звезды, и 4 звезды — для 38%. В то время как лишь 5% респондентов ответили, что у них вызывают доверие компании с 5 звездами. При этом для 6% звездный рейтинг вообще не играет никакой роли при выборе товаров или услуг. Это свидетельствует о том, что люди склонны доверять компаниям с умеренно позитивным рейтингом от 3,5 до 4 звезд.
Так стоит ли тратить ресурсы на попытки удалить отзыв, если можно продемонстрировать потенциальным потребителям способность признавать ошибки и работать над качеством своих услуг?
Отработка негатива
Самым правильным решением будет — отработать негатив. Что под этим подразумевается? Не только написание ответа на отзыв, но и буквальная проработка поднятой в нем проблемы.
Как же действовать для отработки отрицательного отзыва?
- Прежде всего необходимо выяснить, правдивы ли заявления клиента. После выяснения обстоятельств ответить на отзыв нужно в любом случае. Негативный отзыв без ответа — это всегда плохой маркер для потенциального клиента.
- Если отзыв несправедливый, то в ответе необходимо привести все факты для каждого тезиса клиента. По сути, такие отзыв и ответ на него предстает упрощенной моделью обвинитель-защита, а присяжными выступают все те, кто это читают. Имея на руках все сведения, пользователи сами смогут сделать вывод, кому доверять.
- Если отзыв все же окажется правдивым, то необходимо выразить сочувствие к проблеме клиента и предложить конкретное действие для ее устранения. Попросите клиента предоставить дополнительные детали, будьте готовы действовать в его интересах. Если обещали решить проблему, следите за сроками и информируйте клиента о ходе работ. А после решения удостоверьтесь, что клиент удовлетворен результатом и готов вернуться.
- Также после решения проблемы можно попросить клиента отзыв удалить. Обычно, если на площадке есть авторизация, это не составит труда.
Мало решить проблему, нужно еще и предложить клиенту компенсацию, чтобы он ушел счастливым.
Джон Шоул, специалист в области сервиса
Согласно опросу Brightlocal 88% потребителей предпочтут воспользуются услугами компании, отвечающими на любые отзывы. Для 60% важно, чтобы бизнес реагировал на отрицательные отзывы. Отсюда следует вывод, что клиенты видят и ценят усилия компаний по исправлению ситуации, когда они не оправдывают ожиданий.
Как отвечать на негативный отзыв?
Каждый клиент имеет право на свое мнение, и целью является решение проблемы, а не победа в диспуте. Хорошая реакция на негативный отзыв может привести к лояльным клиентам и улучшению имиджа компании. Конструктивный и внимательный подход к решению проблемы может сделать негативный опыт полезным для всех сторон.
Примеры ответов:
- Мы приносим извинения за ваш негативный опыт. Мы всегда стремимся к лучшему и примем ваши замечания во внимание, чтобы улучшить наши услуги.
- Мы сожалеем, что вы столкнулись с проблемой. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [контактным данным] и мы постараемся решить эту ситуацию для вас.
- Сожалеем, что у вас возникла проблема. Мы хотели бы узнать больше о вашем опыте, чтобы понять, как мы можем улучшить наши услуги. Могли бы вы поделиться более подробной информацией?
- Мы понимаем ваше разочарование и приносим извинения за неудобства, которые вы испытали.
- Мы рады, что вы поделились своим мнением. Ваши комментарии помогут нам стать лучше.
- Благодарим вас за ваш отзыв. Ваше мнение важно для нас и поможет нам совершенствоваться.
- Мы хотели бы пояснить [ситуацию], которая могла вызвать ваше недовольство, и рассказать, как мы работаем над улучшением этой ситуации.
- Мы признаем нашу ошибку и извиняемся за причиненные неудобства. Мы уже приняли меры, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.
- Мы приносим извинения за ваш негативный опыт. Мы всегда стремимся к лучшему и примем ваши замечания во внимание, чтобы улучшить наши услуги.
- Мы обещаем учесть ваши замечания и работать над улучшением наших услуг.
- Мы сожалеем, что вы остались недовольны нашими услугами. Мы очень ценим вас как клиента и будем рады возможности восстановить вашу доверительные отношения.
- Мы понимаем, что [описание проблемы]. Мы уже работаем над исправлением этой ситуации и будем рады, если вы дадите нам второй шанс.
- Мы следуем строгим стандартам [политика компании], но ваш опыт важен для нас, и мы постараемся улучшить наши процессы.
- Спасибо за ваше мнение. Мы учтем ваши советы и рекомендации, чтобы улучшить наш сервис.
Помните, что от плохого отзыва не застрахован даже самый внимательный предприниматель. Именно поэтому важно стараться не только не допускать их появления, работая над качеством продукции и сервиса, но держать руку на пульсе, мониторя недовольства клиентов и отрабатывая их негативный фидбек.
Любой отзыв — это информация не только для другого потенциального клиента, но и для самой компании, которая может оценить, насколько хорошо она работает. Так негативный отзыв может стать источником сведений о том, как работает ваш персонал, какое качество у вашей продукции и так ли полезны ваши информационные продукты. И уже имея на руках эту информацию вы можете повысить уровень сервиса. Потому что именно эти действия помогут избежать появления негативных отзывов в дальнейшем.
Статьи про отзывы:
Где брать отзывы? 6 рабочих способов получить фидбек от клиентов.
Где публиковать отзывы?
